Το να επιλέξει κάποιος τη διαμονή του είναι η αυξημένη δημοτικότητα του ξενοδοχείου στα online reviews.
Κάποτε ο καλύτερος τρόπος για να προσελκύσει κόσμο ένα ξενοδοχείο ήταν η δημιουργία μιας “έξυπνης” διαφήμισης που θα τραβούσε όλα τα βλέμματα. Οι ιδιοκτήτες των ξενοδοχείων δαπανούσαν τεράστια χρηματικά ποσά για να δελεάσουν τον κόσμο και να τους προτιμήσουν έναντι του ανταγωνισμού.
Πλέον το σημαντικότερο κριτήριο για να επιλέξει κάποιος τη διαμονή του είναι η αυξημένη δημοτικότητα του ξενοδοχείου στα online reviews.
Άλλωστε, τα νούμερα μιλούν από μόνα τους: το 96% των επισκεπτών θεωρεί τις αξιολογήσεις σημαντικές και επηρεάζεται από αυτές, το 79% διαβάζει από 6 έως και 12 αξιολογήσεις πριν κλείσει το ξενοδοχείο του, το 88% των ταξιδιωτών αναζητά ξενοδοχείο, βάζοντας ως φίλτρο να του εμφανιστούν τα ξενοδοχεία με τις καλύτερες κριτικές, ενώ περισσότερο από το 50% δεν προτίθεται να κλείσει ένα δωμάτιο αν δεν διαβάσει πρώτα κριτικές. Με λίγα λόγια, τα καλά reviews επηρεάζουν απόλυτα την πληρότητα και τα έσοδα ενός ξενοδοχείου.
Αυτό που κάνει ένα ξενοδοχείο να αφήνει τις καλύτερες εντυπώσεις σε όποιον το επισκέπτεται, είναι όλα αυτά τα στοιχεία που δεν θεωρούνται δεδομένα από τον επισκέπτη. Από την ποιότητα του στρώματος, τη θερμοκρασία του δωματίου μέχρι ακόμα και τις πετσέτες και τα μπουρνούζια, όλα αποτελούν δείγματα της ποιότητας και του επιπέδου ενός ξενοδοχείου. Γιατί για πολλούς επιχειρηματίες μπορεί η πετσέτα να είναι το τελευταίο πράγμα που θα ασχοληθούν και πιθανότατα να καταφύγουν στη basic λευκή πετσέτα – αλλά η αλήθεια είναι ότι ο πελάτης βλέποντας πως το ξενοδοχείο του έχει προσέξει ακόμα και τα καθημερινά, χρηστικά αντικείμενά του καταλαβαίνει τη διαφορά με άλλα καταλύματα και το επίπεδο ικανοποίησής του ανεβαίνει.
Γενικότερα, υπάρχουν διάφορες ιδέες που μπορούν να κάνουν ένα ξενοδοχείο να ξεχωρίσει και να αποδείξει την υψηλή ποιότητα των παροχών του από την πρώτη στιγμή που θα μπει ο πελάτης στο δωμάτιο μέχρι και την τελευταία. Γιατί η τελική εντύπωση είναι αυτή που θα κρατήσει και ως τελευταία ανάμνηση από τη διαμονή του.
Δεν υπάρχει καλύτερος τρόπος να “κλείσετε” λοιπόν, τη φιλοξενία στο ξενοδοχείο σας από το να του κάνετε μια έκπληξη, αφήνοντάς του ένα complimentary δώρο πάνω στο κρεβάτι, το οποίο θα βρει όταν επιστρέψει στο δωμάτιο για να πάρει τα πράγματά του πριν το checkout.
Τα δώρα έχουν την ικανότητα να ενδυναμώνουν τις σχέσεις και να δημιουργούν ισχυρότερους δεσμούς ανάμεσα στους ανθρώπους. Επομένως, ένα αποχαιρετιστήριο-ευχαριστήριο δώρο θα αυξήσει την αξία των παροχών του ξενοδοχείου σας, θα εκπλήξει ευχάριστα τον πελάτη και θα τον παροτρύνει να γράψει με χαρά ένα καλό review φεύγοντας από το ξενοδοχείο. Είναι το απόλυτο review enhancer.
Μια καλή ιδέα δώρου είναι κομψές τσάντες γεμάτες με premium πράγματα που σχετίζονται με τις καλοκαιρινές διακοπές, όπως πετσέτες θαλάσσης, μπουρνούζια, μάσκες ύπνου και pouches για την παραλία.
Σωστή διαχείριση παραπόνων
Προσπαθήστε λοιπόν να εκφράσετε ρητά στον επισκέπτη τι είναι αυτό που θα κάνετε για να λύσετε το παράπονο του. Θα εκτιμήσει την ειλικρίνεια σας και την προσπάθεια που καταβάλλετε, αφού όλοι γνωρίζουν ότι οι ατέλειες είναι φυσιολογικές για κάθε επιχείρηση. Βεβαιώστε τον επισκέπτη ότι θα ληφθούν τα απαραίτητα μέτρα, ώστε να μην επαναληφθεί αυτό για το οποίο παραπονιέται εξ αρχής.
Τα τελευταία χρόνια, που η ικανοποίηση των πελατών βρίσκεται στο επίκεντρο όλων των επιχειρήσεων, δίνεται μεγάλη σημασία στην σωστή διαχείριση των παραπόνων τους, καθώς αυτή κρίνει πολλές φορές σε μεγάλο βαθμό το αν ένας πελάτης θα μείνει ευχαριστημένος ή δυσαρεστημένος από τη διαμονή του.
Γενικά, η τάση του να αποζημιώνεται όσο καλύτερα γίνεται ο πελάτης όταν υπάρχει ένα παράπονο ή ένα πρόβλημα ακολουθείται συχνά κι έτσι, ενδέχεται, για παράδειγμα να μην χρεωθεί καθόλου ή να χρεωθεί σημαντικά λιγότερο για τη διαμονή του ή να γίνει αποδέκτης μιας προσφοράς από το ξενοδοχείο.
Καθαριότητα
Όταν ένας επισκέπτης κάνει κράτηση σε ένα δωμάτιο του ξενοδοχείου σας, ίσως η νούμερο ένα προσδοκία του είναι να έχει έναν χώρο που θα νιώσει σαν στο σπίτι του, ακόμη και αν βρίσκεται μακριά του. Εάν το ξενοδοχείο σας έχει μεγάλο όγκο κρατήσεων μπορεί να είναι ιδιαίτερα δύσκολο να διασφαλίσετε ότι κάθε δωμάτιο έχει καθαριστεί στην εντέλεια. Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να μπορέσετε να διασφαλίσετε ότι κάθε δωμάτιο έχει καθαριστεί ενδελεχώς πριν μείνει σε αυτό ο επόμενος επισκέπτης.
Η καθαριότητα δεν περιορίζεται απλά στη συντήρηση του δωματίου, αφού ακόμη και οι κοινόχρηστοι χώροι θα πρέπει να διατηρούνται καθαροί και περιποιημένοι. Μην ξεχνάτε ότι η εμπειρία του επισκέπτη διαμορφώνεται τόσο από το δωμάτιο, όσο και από τη συνολική εικόνα της ξενοδοχειακής μονάδας, επομένως θα πρέπει να οργανώσετε σωστά την υπηρεσία καθαριότητας, έτσι ώστε να διατηρούνται όλοι οι χώροι αψεγάδιαστοι. Φυσικά, αυτό περιλαμβάνει φρεσκοπλυμένα σεντόνια, καθαρά χαλιά και πεντακάθαρες τουαλέτες. Παρόλ’ αυτά θα πρέπει να αναρωτηθείτε επίσης για τα παρακάτω: Έχουν ξεσκονιστεί όλες οι επιφάνειες; Έχει κάθε δωμάτιο ένα άρωμα καθαριότητας και φρεσκάδας; Το σύστημα εξαερισμού είναι καθαρό ή ανακυκλώνει σκόνη όταν λειτουργεί ο κλιματισμός; Το προσωπικό καθαριότητας έχει αερίσει καλά τα δωμάτια;
Εάν δεν δώσετε την απαραίτητη σημασία στην καθαριότητα και την υγιεινή των χώρων του ξενοδοχείου μην εκπλαγείτε εάν βρείτε λεπτομερείς αρνητικές κριτικές. Θυμηθείτε ότι πλέον σχεδόν όλοι οι επισκέπτες σας διαθέτουν κινητό τηλέφωνο με ενσωματωμένη κάμερα και είναι εξαιρετικά εύκολο να αποτυπώσουν, αλλά και να δημοσιοποιήσουν, εικόνες σχετικές με τα παράπονά τους.
Ευγένεια & Φιλοξενία
Εάν ρίξετε μια γρήγορη ματιά στον ανταγωνισμό σας στην booking.com η Trip advisor και διαβάσετε τις κριτικές άλλων ξενοδοχείων, θα παρατηρήσετε ότι ένα άλλο κύριο συστατικό που διαμορφώνει την εμπειρία του επισκέπτη είναι η ευγένεια και η φιλοξενία. Οι επισκέπτες επιθυμούν να αντιμετωπίζονται με ευγένεια καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι το προσωπικό σας συμπεριφέρεται στους επισκέπτες με τη δέουσα ευγένεια.
Το προσωπικό των ξενοδοχειακών μονάδων είναι συχνά πολύ απασχολημένο, κάνει υπερωρίες, πληρώνεται λιγότερο από όσο θα έπρεπε και συχνά χάνει το κίνητρο του για άψογη εξυπηρέτηση. Έτσι, ο ιδιοκτήτης ή ο διευθυντής της ξενοδοχειακής μονάδας θα πρέπει να υιοθετήσει τις κατάλληλες πρακτικές, έτσι ώστε το προσωπικό να είναι χαλαρό και να μπορεί να αντιμετωπίζει τους επισκέπτες με θετικό τρόπο και χαμόγελο. Το προσωπικό της ξενοδοχειακής μονάδας είναι πραγματικά η βιτρίνα της επιχείρησης σας. Θα πρέπει, λοιπόν, να οργανώσετε σωστά και λογικά τις βάρδιες των υπαλλήλων και παράλληλα να διασφαλίσετε ότι ανταμείβονται αρκετά για την εργασία τους. Μερικά ομαδικά meetings μπορούν να λειτουργήσουν ευεργετικά, έτσι ώστε το προσωπικό να λειτουργεί αποτελεσματικά και με ενθουσιασμό ως ομάδα.
Όταν μπείτε στη διαδικασία να συγκρίνετε τον ανταγωνισμό με το δικό σας ξενοδοχείο, ενδέχεται να παρατηρήσετε ότι άλλα ξενοδοχεία που μπορεί να μην είναι τόσο καλά όσο το δικό σας ή μπορεί να μην είναι τόσο καλά οργανωμένα όσο το δικό σας, αποκομίζουν συστηματικά άριστες κριτικές 5- αστέρων. Αυτό οφείλεται στο σημαντικό ρόλο που παίζει η συναισθηματική ικανοποίηση του πελάτη. Σε γενικές γραμμές, ένας επισκέπτης είναι πιο πιθανό να παραβλέψει ορισμένες αρνητικές πτυχές ενός ξενοδοχείου εάν αισθανθεί ότι το προσωπικό του παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αυτό είναι μία φυσιολογική ψυχολογική αντίδραση. Επομένως, ο επισκέπτης είναι λιγότερο πιθανό να γράψει μια αρνητική κριτική εάν αισθανθεί ότι το προσωπικό του φέρθηκε σαν βασιλιάς.
Μην Υπόσχεστε Περισσότερα από ότι μπορείτε να προσφέρεται
Πολλά ξενοδοχεία γράφουν διθυραμβικές περιγραφές για την θέα που προσφέρουν, για την πολυτέλεια και για τα ευρύχωρα δωμάτια τους, καθώς και για την 5 αστέρων εξυπηρέτηση τους. Συχνά δε, όλα τα παραπάνω περιλαμβάνονται μόνο στην ανώτερη κατηγορία δωματίων που διαθέτει η ξενοδοχειακή μονάδα και δεν αντικατοπτρίζουν το σύνολο της εμπειρίας του επισκέπτη. Ωστόσο, οι εν λόγω περιγραφές ανεβάζουν εξαιρετικά τον πήχη των προσδοκιών του πελάτη από τη στιγμή της κράτησης. Έτσι, είναι πολύ πιθανό να απογοητευτεί ο πελάτης, ακόμη και αν κάνετε τα αδύνατα δυνατά για να του παρέχετε μια ευχάριστη διαμονή.
Το σημαντικότερο πράγμα που θα πρέπει να θυμάστε όταν διαφημίζετε το ξενοδοχείο σας θα πρέπει να είναι η αντικειμενική του προβολή. Οι τιμές των δωματίων θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν την κατηγορία του ξενοδοχείου, ενώ παράλληλα είναι καλό να προβάλλετε τα δυνατά σημεία του ξενοδοχείου σας, αλλά με σύνεση και ειλικρίνεια.
Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες θα πρέπει να μπορούν να διαμορφώσουν μια πλήρη και αντικειμενική εικόνα για το τι θα πρέπει να αναμένουν, ανάλογα με τα χρήματα που έχουν διαθέσει. Έτσι, οι επισκέπτες δε θα απογοητευτούν εάν δεν τους προσφέρετε σαμπάνια στο check-in, έχοντας υπερβολικές προσδοκίες (εκτός και αν όντως τους προσφέρετε).
Στατιστικά έχει αποδειχθεί ότι οι περισσότεροι επισκέπτες που αφήνουν κακές κριτικές αισθάνονται παραπλανημένοι από την προβολή ή/και τη διαφήμιση του ξενοδοχείου, ενώ άλλοι συχνά αναφέρουν ότι δεν αισθάνθηκαν ότι τα χρήματα που διέθεσαν ήταν ανάλογα της εμπειρίας τους.
Ακολουθήστε το filoxenianews στο Google News στο Facebook και στο linkedin
