Η πανδημία του COVID-19 έχει χτυπήσει σκληρά τη βιομηχανία του τουρισμού και της φιλοξενίας, κάνοντας τόσο τους εργαζόμενους όσο και τους ταξιδιώτες πιο επιφυλακτικούς όσον αφορά τη στενή ανθρώπινη αλληλεπίδραση. Θα μπορούσαν τα ρομπότ και άλλες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης (AI) να είναι η απάντηση;
Για να αντιμετωπίσουν αυτό το αμφιλεγόμενο ερώτημα, ο καθηγητής Seongseop Kim, ο Dr Youngjoon Choi και ο Ph.D. Ο φοιτητής κ. Frank Badu-Baiden της Σχολής Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού (SHTM) στο Πολυτεχνείο του Χονγκ Κονγκ και οι ερευνητές τους διεξήγαγαν μια διαδικτυακή μελέτη συγκρίνοντας ξενοδοχεία με προσωπικό και ρομπότ. Η μελέτη παρέχει συναρπαστικές πληροφορίες για το πώς η πανδημία άλλαξε τις προτιμήσεις των τουριστών και προσφέρει συστάσεις στα ξενοδοχεία σχετικά με το επόμενο βήμα προς την παροχή υπηρεσιών με γνώμονα την τεχνολογία.
Τα ρομπότ αποτελούν εδώ και καιρό μέρος ενός μέλλοντος επιστημονικής φαντασίας. Αν και χρειάστηκε πολύς χρόνος για να πραγματοποιηθεί, τα ρομπότ και άλλες τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης άρχισαν πρόσφατα να αναλαμβάνουν ορισμένες από τις λειτουργίες εξυπηρέτησης στα ξενοδοχεία. Μπορούν να χρησιμεύσουν ως μάγειρες ή καθαρίστριες, να παρέχουν υπηρεσίες barista και μπάτλερ ή ακόμη και να καλωσορίζουν τους επισκέπτες στη ρεσεψιόν. Αυτή η τάση θεωρείται από ορισμένους ως «λεωφόρος για καινοτομία και βελτιωμένη αποτελεσματικότητα και κερδοφορία», σημειώνουν οι ερευνητές. Ωστόσο, οι επισκέπτες του ξενοδοχείου κρατούν επιφυλάξεις.
Είναι αρκετά εύκολο να καταλάβουμε γιατί ορισμένοι πελάτες δεν λατρεύουν αμέσως την ιδέα να εξυπηρετούνται από ένα ρομπότ. Τα ξενοδοχεία είναι ένα «σύμβολο φιλοξενίας», λένε οι ερευνητές, «που εκδηλώνεται ως ανθρώπινες αξίες ή άγγιγμα». Πράγματι, μέρος της απόλαυσης της διαμονής σε ένα ξενοδοχείο είναι η εμπειρία της «γαλήνιας ατμόσφαιρας άνεσης και χαλάρωσης» που μεταφέρει το προσωπικό εξυπηρέτησης. Όταν οι επισκέπτες βιώνουν μια εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και νιώθουν ότι τους εκτιμούν οι υπάλληλοι που προσφέρουν «ευγενικές χειρονομίες, όπως χαμόγελα, χαιρετισμούς και ευχάριστη οπτική επαφή», είναι πιο πιθανό να νιώσουν προσκόλληση στο ξενοδοχείο και να παραμείνουν πιστοί στην επωνυμία.
Γιατί, λοιπόν, τα ξενοδοχεία θα εξετάσουν το ενδεχόμενο εισαγωγής υπηρεσιών ρομπότ; Ένας λόγος είναι ότι η ανθρώπινη υπηρεσία έχει και τα αρνητικά της. Για παράδειγμα, σημειώνουν οι ερευνητές, όταν το προσωπικό αποτυγχάνει να προσφέρει το αναμενόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης, οι επισκέπτες μπορεί να είναι δυσαρεστημένοι και «οι εμπειρίες τους μπορεί να αμαυρωθούν». Επιπλέον, καθώς οι άνθρωποι είναι εσφαλμένοι, τα περιστασιακά λάθη είναι αναπόφευκτα και μπορεί να οδηγήσουν σε ταλαιπωρία και ακόμη, στη χειρότερη, δικαστικές διαμάχες, οικονομική ζημία και βλάβη στη φήμη του ξενοδοχείου. Επίσης η έλλειψη προσωπικού που αξιολογείται ως το πλέον σημαντικό πρόβλημα στον κλάδο αφού, αν η πανδημία όπως ευελπιστούμε το επιτρέψει, πρακτικά οι ξενοδοχειακές μονάδες δεν θα μπορούν να εξυπηρετήσουν τις όποιες αυξημένες ροές τουριστών.
Σε μια πιο θετική εισήγηση, εξηγούν οι ερευνητές, πολλοί άνθρωποι απολαμβάνουν τις τεχνολογικές εξελίξεις, εκτιμούν τη «χρησιμότητα και την ευκολία χρήσης» των ρομπότ υπηρεσιών και τους αρέσει να επιδεικνύουν τη νέα τους εμπειρία σε άλλους. Μπορεί να βιώσουν «μειωμένους χρόνους αναμονής για παροχή υπηρεσιών, διασκέδαση, απόλαυση και ευελιξία» από την τεχνολογία σέρβις ρομπότ. Υπάρχουν επίσης πολλά πλεονεκτήματα για τα ξενοδοχεία, τα οποία επωφελούνται από πιο αποτελεσματική παροχή υπηρεσιών, μειωμένο κόστος εργασίας, μεγαλύτερη τυποποίηση και βελτιωμένη παραγωγικότητα και ανταγωνιστικότητα.
Με ανάμεικτα στοιχεία μέχρι σήμερα σχετικά με τη στάση των ανθρώπων απέναντι στις υπηρεσίες ρομπότ ξενοδοχείων, οι ερευνητές ενδιαφέρθηκαν για το εάν οι απόψεις μπορεί να έχουν αλλάξει με την τρέχουσα κρίση COVID-19, η οποία έχει φέρει εκτεταμένα μέτρα κοινωνικής απόστασης και ανησυχία για την ανθρώπινη επαφή. Υπέθεσαν ότι η «άκρως μεταδοτική» φύση του COVID-19 μπορεί να έκανε τους ανθρώπους πιο ενθουσιώδεις για τις υπηρεσίες ρομπότ στα ξενοδοχεία. Άλλωστε, σημειώνουν οι ερευνητές, τα ρομπότ προσφέρουν μειωμένο κίνδυνο μόλυνσης, ειδικά δεδομένων των «υψηλών επιπέδων διαπροσωπικής επαφής σε ξενοδοχεία που εξυπηρετούνται από ανθρώπους».
Η μελέτη πραγματοποιήθηκε στις Ηνωμένες Πολιτείες μεταξύ Μαΐου και Σεπτεμβρίου 2020, εν μέσω της πανδημίας COVID-19. Τα δεδομένα συλλέχθηκαν σε μια σειρά τεσσάρων διαδικτυακών μελετών με συμμετέχοντες που στρατολογήθηκαν μέσω του Amazon MTurk, ενός διαδικτυακού πάνελ συμμετεχόντων. Μεταξύ 113 και 171 συμμετέχοντες επιστρατεύτηκαν για κάθε μελέτη, με περίπου ομοιόμορφο διαχωρισμό μεταξύ ανδρών και γυναικών και μέση ηλικία 36 έως 40 ετών.
Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να φανταστούν ότι σχεδίαζαν να επισκεφτούν μια πόλη και έπρεπε να επιλέξουν ένα από τα δύο ξενοδοχεία. Στη συνέχεια τους παρουσιάστηκαν φωτογραφίες ενός ξενοδοχείου με ανθρώπινο προσωπικό και ενός ξενοδοχείου με προσωπικό ρομπότ. Μετά τη σύγκριση αυτών των εικόνων, που έδειχναν ανθρώπους ή ρομπότ να εργάζονται στη ρεσεψιόν, να χειρίζονται αποσκευές, να μαγειρεύουν κ.λπ., οι συμμετέχοντες ρωτήθηκαν σε ποιο ξενοδοχείο θα προτιμούσαν να μείνουν.
Σε κάθε μελέτη, οι ερευνητές προσπάθησαν να ανακαλύψουν εάν η προτίμηση των συμμετεχόντων για το ξενοδοχείο με προσωπικό ρομπότ αυξήθηκε όταν ένιωθαν μεγαλύτερο κίνδυνο. Αυτό ήταν σημαντικό, εξηγούν οι ερευνητές, επειδή «το άγχος που προκαλείται από την ανθρώπινη επαφή και η αντίληψη πιθανής μετάδοσης μπορεί να επηρεάσει τους ταξιδιώτες να αναλάβουν συμπεριφορές που αποστρέφονται τον κίνδυνο, όπως η αποφυγή ξενοδοχείων με ανθρώπινο προσωπικό». Διαφορετικά είδη πληροφοριών παρασχέθηκαν σε διαφορετικούς συμμετέχοντες, έτσι ώστε ορισμένοι να ενημερωθούν περισσότερο για την πανδημία κατά τη λήψη των αποφάσεών τους.
Οι ερευνητές εξέτασαν επίσης εάν οι προτιμήσεις των συμμετεχόντων άλλαξαν ανάλογα, για παράδειγμα, με το επίπεδο ανησυχίας τους για την ασφάλεια και την κοινωνική απόσταση και το πώς ένιωθαν για την καινοτόμο τεχνολογία.
Σε μια ηχηρή επίδειξη υποστήριξης για θυρωρούς, μπάτλερ και καθαρίστριες τεχνητής νοημοσύνης, τα αποτελέσματα και των τεσσάρων μελετών έδειξαν μια προτίμηση για το ξενοδοχείο με προσωπικό ρομπότ. Οι ερευνητές κατέληξαν στο συμπέρασμα ότι η πανδημία μπορεί να έχει επιταχύνει την αποδοχή των ρομπότ υπηρεσίας επειδή είναι «ωφέλιμα για τη διατήρηση της κοινωνικής απόστασης και τη μείωση του άγχους σχετικά με τη μετάδοση μέσω της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης». Σαφώς, η στάση των πελατών απέναντι στη νέα τεχνολογία μπορεί να αλλάξει από ένα «συγκεκριμένο γεγονός ή κρίση». Όσο περισσότερο συνεχίζεται η τρέχουσα κρίση, τόσο περισσότερο οι άνθρωποι θα αντιλαμβάνονται την απειλή. Αυτή η απειλή, προβλέπουν οι ερευνητές, θα «εντυπωθεί στις μνήμες των πελατών ακόμη και μετά το τέλος της κρίσης COVID-19».
Αναπόφευκτα, επομένως, τα πρότυπα υγείας και υγιεινής θα παραμείνουν υψηλά για κάποιο χρονικό διάστημα. Τα ρομπότ υπηρεσιών εξοπλισμένα με AI μπορούν να παρέχουν ανέπαφες υπηρεσίες σε ένα ευρύ φάσμα, όπως ξενοδοχεία, εστιατόρια, αεροδρόμια και εκδηλώσεις, για να κατευνάσουν τις ανησυχίες των πελατών σχετικά με την ασφάλεια. Ωστόσο, οι εγκαταστάσεις που επιθυμούν να παρέχουν αυτού του είδους την υπηρεσία θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τις συμβουλές των ερευνητών ότι για να είναι επιτυχείς, θα πρέπει να παρέχουν «σαφείς οδηγίες και κατευθυντήριες γραμμές για τη μείωση των φραγμών στους χρήστες που κάνουν πρώτη φορά». Αυτό θα βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι οι επισκέπτες δεν θα απογοητευτούν και δεν θα απορρίψουν τη νέα τεχνολογία.
Αν και τα ευρήματά τους υποδηλώνουν ότι οι άνθρωποι γίνονται όλο και πιο αποδεκτοί στα ξενοδοχεία που παρέχουν υπηρεσίες ρομπότ, οι ερευνητές υπογραμμίζουν μια σημαντική πιθανή προειδοποίηση. Μας υπενθυμίζουν ότι οι συμμετέχοντες που ένιωθαν περισσότερο σε κίνδυνο λόγω του COVID-19 είχαν μεγαλύτερη προτίμηση στο ξενοδοχείο με προσωπικό ρομπότ. Μόλις τελειώσει η πανδημία και οι πελάτες δεν αισθάνονται πλέον τόσο ανήσυχοι για τη μετάδοση, μπορεί να προτιμήσουν ξανά τις ανθρώπινες υπηρεσίες. Η λύση, προτείνουν οι ερευνητές, βρίσκεται στο μάρκετινγκ και την προώθηση. Τα ξενοδοχεία θα πρέπει να στοχεύουν πελάτες που αισθάνονται ιδιαίτερα απειλούμενοι από την πανδημία «προωθώντας τις πτυχές υγείας και ασφάλειας των ρομπότ εξυπηρέτησης».
Τα νέα ευρήματα των ερευνητών υποδηλώνουν ότι στον απόηχο της πανδημίας του COVID-19, με τις ανησυχίες για την υγεία και την ασφάλεια να είναι υψηλές, μπορεί να είναι ώριμη η ώρα για την ξενοδοχειακή και τουριστική βιομηχανία να επεκτείνει την εισαγωγή υπηρεσιών ρομπότ και τεχνητής νοημοσύνης. Ο κόσμος ήδη κινείται γρήγορα προς την εισαγωγή τεχνολογιών υψηλού επιπέδου και η πανδημία προσφέρει μια «καλή ευκαιρία στους πρωτοπόρους να δράσουν».
Ακολουθήστε το filoxenianews στο Google News στο Facebook και στο linkedin
