Η εμπειρία των επισκεπτών συνεχίζει να είναι από τις κύριες προτεραιότητες των ξενοδοχείων. Πώς όμως να τις βελτιώσετε όταν οι προσδοκίες των επισκεπτών αυξάνονται συνεχώς;
Οι εποχές που το μόνο που ένοιαζε τον ταξιδιώτη ήταν η τοποθεσία και η καλή εξυπηρέτηση έχουν περάσει προ πολλού. Σήμερα οι επισκέπτες στοχεύουν πολύ περισσότερο από αυτό. Η δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας φιλοξενίας στις μέρες μας έχει να κάνει με το πόσο γρήγορα απαντάτε στις ερωτήσεις τους, πόσες εμπειρίες με ένα κλικ μπορείτε να προσφέρετε και πόσο εξατομικευμένη είναι προσέγγιση που ακολουθείτε για να τους προσελκύσετε.
Για να διατηρήσετε τους πελάτες σας, πρέπει όχι μόνο να μένετε ενημερωμένοι για τις τελευταίες τάσεις στη συμπεριφορά και τη φιλοξενία των επισκεπτών, αλλά και να γνωρίσετε τα νέα βασικά στοιχεία της εμπειρίας των επισκεπτών και να βεβαιωθείτε ότι τα αντιμετωπίζετε.
Ποια είναι τα λάθη που καταστρέφουν την εμπειρία του επισκέπτη σας;
Λάθος Επικοινωνία
Μπορεί είτε να στέλνετε πάρα πολλά είτε να μην στέλνετε τίποτα. Αλλά το σημαντικό είναι ότι και οι δύο προσεγγίσεις θα καταστρέψουν την εμπειρία του επισκέπτη σας. Θα πρέπει να στοχεύσετε στη δημιουργία μιας σχέσης επισκέπτη. Αυτό σημαίνει, επικοινωνία μαζί τους με σχετικές πληροφορίες σε όλο το ταξίδι. Και για να πετύχετε, πρέπει να σχεδιάσετε τις επικοινωνίες σας, να σχεδιάσετε το ταξίδι και να βεβαιωθείτε ότι περιλαμβάνει σχετικά και προσωπικά μηνύματα, που απευθύνονται στους σωστούς ανθρώπους τη σωστή στιγμή. Τα αποτελέσματα? Όχι μόνο μια εξαιρετική εμπειρία επισκεπτών αλλά και υψηλότερη δέσμευση και ικανοποίηση επισκεπτών. Μάλιστα, σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε η Deloitte για την ανάλυση της εμπειρίας των επισκεπτών, μόνο το 66% των επισκεπτών ανέφεραν ότι ήταν ικανοποιημένοι με τον τρόπο που το ξενοδοχείο αλληλεπιδρούσε μαζί τους, δείχνοντας ότι υπάρχουν πολλά περιθώρια βελτίωσης.
Προσφορά άσχετων πληροφοριών & υπηρεσιών
Είτε όταν μιλάτε για τρόπους για να φτάσει ο επισκέπτης στο ξενοδοχείο σας είτε για να προσφέρετε υπηρεσίες στους καλεσμένους σας, κάθε μήνυμα πρέπει να είναι σχετικό και να προστίθεται στο ταξίδι του επισκέπτη. Όταν προσφέρετε ένα μασάζ για ζευγάρια σε έναν που κάνει επαγγελματικό ταξίδι, είναι σαφές ότι δεν χρησιμοποιείτε τα δεδομένα των επισκεπτών σας με τον σωστό τρόπο. Οι πληροφορίες που λαμβάνετε από τους καλεσμένους σας θα σας βοηθήσουν να τους δώσετε εξατομικευμένες προτάσεις, να γίνετε ο τοπικός φίλος τους και να προσφέρετε σχετικές υπηρεσίες. Αυτό όχι μόνο ενισχύει την εμπειρία των επισκεπτών, αλλά σας βοηθά επίσης να δημιουργήσετε μια σχέση μαζί τους, η οποία θα έχει αντίκτυπο στην αφοσίωση των επισκεπτών σας.
Κάνοντας τους καλεσμένους σας να χάνουν χρόνο
Ο χρόνος είναι ουσιαστικός! Ένα από τα πιο ενοχλητικά σημεία είναι να ξεκινήσετε την περίοδο των διακοπών με το να πρέπει να μείνετε στην ουρά στο λόμπι του ξενοδοχείου, περιμένοντας κάποιον να σας κάνει να υπογράψετε έγγραφα. Ή μέχρι να φέρουν το κλειδί στο δωμάτιο. Αυτό αφαιρεί αυτόματα μέρος της μαγικής εμπειρίας που υποσχεθήκατε στους καλεσμένους σας. Σκεφτείτε τις διαδικασίες που μπορούν να αυτοματοποιηθούν ή πώς μπορείτε να εξοικονομήσετε χρόνο. Ίσως πρόκειται για την εφαρμογή μιας λύσης ανέπαφου check-in ή για τη χρήση ψηφιακών κλειδιών αντί για φυσικά. Τι γίνεται με τα αιτήματα υπηρεσιών; Εάν πρέπει να καλέσουν τη ρεσεψιόν για να παραγγείλουν κάτι επιπλέον, ζητάτε ήδη πάρα πολλά. Γιατί να μην τους δώσετε την ευκαιρία να το κάνουν μέσω μιας εφαρμογής;
Χρειάζεται οι καλεσμένοι σας να συμπληρώσουν μια τεράστια φόρμα για να έρθουν σε επαφή μαζί σας ή να υποβάλουν ένα ειδικό αίτημα; Μπορεί μια κράτηση στο ξενοδοχείο σας να ολοκληρωθεί με 3 απλά βήματα ή πρέπει να ακολουθήσουν μια διαδικασία 10 βημάτων; Ποια είναι η διαδικασία για την ακύρωση μιας κράτησης; Σύμφωνα με τη Zendesk, το 65% των πελατών θέλει να αγοράσει από εταιρείες που προσφέρουν γρήγορες και εύκολες διαδικτυακές συναλλαγές. Και αυτό περιλαμβάνει τη φιλοξενία. Γιατί; Επειδή η προσπάθεια των πελατών είναι κρίσιμη για την ικανοποίηση. Όσο πιο απλή, ευκολότερη και σαφέστερη είναι η επικοινωνία και οι διαδικασίες σας, τόσο πιο ευτυχισμένοι θα είναι οι πελάτες σας και τόσο καλύτερη η εμπειρία για αυτούς. Για να αρχίσετε να αντιμετωπίζετε αυτό το ζήτημα, μπορείτε να αναλύσετε τις διαδικασίες σας, από τις πιο σημαντικές έως τις λιγότερο. Σκεφτείτε πώς να το κάνετε πιο απλό, πώς να εξαλείψετε τα περιττά βήματα και κρατήστε μόνο τα απαραίτητα.
Δεν νοιάζεται για την εξατομίκευση
Οι καλεσμένοι σας είναι διαφορετικοί μεταξύ τους. Και η εξατομίκευση υπερβαίνει την προσθήκη του ονόματός τους στα μηνύματα που στέλνετε. Σύμφωνα με την έρευνα που αναφέρθηκε προηγουμένως από την Deloitte, μόνο το 65% των επισκεπτών δήλωσαν ικανοποιημένοι με το πόσο καλά η μάρκα τους γνωρίζει και τους θυμάται, τις προτιμήσεις και τις ανάγκες τους. Αυτό δείχνει ξεκάθαρα ότι πολλά ξενοδοχεία δεν λαμβάνουν υπόψη τη δύναμη της εξατομίκευσης. Εάν δεν δίνετε προσοχή σε αυτό που προτιμούν, υπονομεύετε ήδη την εμπειρία και την ικανοποίηση των επισκεπτών σας. Ένα σαφές παράδειγμα του τρόπου χρήσης της εξατομίκευσης έχει να κάνει με τα κανάλια που χρησιμοποιούν για την επικοινωνία. Δεν διαβάζουν όλοι τα email τους, όπως δεν ενδιαφέρονται όλοι να λάβουν ένα μήνυμα WhatsApp. Όσο πιο εξατομικευμένες είναι οι επικοινωνίες και οι υπηρεσίες σας, τόσο καλύτερη είναι η εμπειρία.
Δημιουργία ψευδών προσδοκιών
Εάν γράψετε πληροφορίες για το ξενοδοχείο και τις εγκαταστάσεις σας που δεν είναι σωστές, θα προσφέρετε κάτι που δεν μπορείτε να υποστηρίξετε. Αυτό είναι ένα βασικό σημείο όχι μόνο όταν μιλάμε για την εμπειρία του επισκέπτη αλλά και για την αφοσίωση των επισκεπτών. Εάν το ξενοδοχείο σας λέει ότι έχει ένα πλήρως εξοπλισμένο γυμναστήριο, αλλά το μόνο που βλέπουν οι επισκέπτες είναι αλτήρες και ποδήλατο, δεν νομίζετε ότι θα απογοητευτούν; Ένα άλλο παράδειγμα είναι όταν υπόσχεται πρόσβαση σε μια ολοκληρωμένη περιποίηση σπα, αλλά στο τέλος, είναι μόνο ένα τζακούζι ή ένα τραπέζι μασάζ. Δεν χρειάζεται να λέτε ψέματα για να δημιουργήσετε μια καλή εμπειρία επισκέπτη. Να είστε ειλικρινείς και να προσφέρετε πραγματικές πληροφορίες στους καλεσμένους σας και δώστε τους τη δύναμη να επιλέξουν. Δώστε προσοχή στην όλη εικόνα.
Πιστεύουμε ακράδαντα ότι η καλύτερη στρατηγική είναι να δίνετε προσοχή σε ολόκληρο το ταξίδι και πώς μπορείτε να βελτιωθείτε σε κάθε στάδιο την εμπειρία των επισκεπτών σας.
