Ο Άγγλος συγγραφέας Ντάγκλας Άνταμς, διάσημος για τον The Hitchhiker’s Guide to the Galaxy (και συνεισέφερε σε ένα σκίτσο του ιπτάμενου τσίρκου των Monty Python), ήταν λάτρης της τεχνολογίας. Σε ένα (πολύ σύγχρονο, ακόμη και μέχρι σήμερα) δοκίμιο με τίτλο «Πώς να σταματήσεις να ανησυχείς και να μάθεις να αγαπάς το Διαδίκτυο», που δημοσιεύτηκε στους Sunday Times το 1999, ο Άνταμς πρότεινε κανόνες για τη σχέση μας με την τεχνολογία. Σύμφωνα με τον ίδιο, οτιδήποτε υπάρχει όταν γεννιέσαι είναι φυσιολογικό, οτιδήποτε εφευρίσκεται μεταξύ 15 και 35 ετών είναι συναρπαστικό και καινοτόμο και οτιδήποτε εφευρίσκεται μετά τα 35 μας κάνει σκεπτικούς.
Ωστόσο, είναι σημαντικό να διατηρήσουμε μια ανοιχτή νοοτροπία όσον αφορά την τεχνολογία.
Οι ξενοδόχοι επιδιώκουν να καινοτομήσουν και να είναι ένα βήμα μπροστά από τον ανταγωνισμό.
Τα τελευταία χρόνια έχουν δείξει ότι ο κλάδος της φιλοξενίας βρίσκεται σε κατάσταση επιταχυνόμενης αλλαγής. Φέτος, η βιομηχανία πρέπει να είναι προετοιμασμένη για αυτό που μπορεί να ακολουθήσει, πράγμα που σημαίνει μεγαλύτερη ταχύτητα στην αγορά και εξάρτηση από την τεχνολογία.
Πιστεύω ότι υπάρχει μόνο μία τεχνολογία που θα έχει πραγματικό αντίκτυπο στη φιλοξενία φέτος: η τεχνητή νοημοσύνη (AI).
Το ερώτημα είναι, τι είδους AI; Θα είναι αυτό το ChatGPT, ένα εκτεθειμένο στο κοινό chatbot AI που έχει κανει αίσθηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Ένα ρομπότ που είναι εξαιρετικά καλό με τη γλώσσα χάρη σε μια διαδικασία εκπαίδευσης που περιελάμβανε την αφομοίωση δισεκατομμυρίων λέξεων από το Διαδίκτυο και άλλες πηγές.
Το ChatGPT είναι ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την έξυπνη αυτοματοποίηση εργασιών που περιλαμβάνουν επεξεργασία φυσικής γλώσσας και δημιουργία κειμένου. Μόλις ενσωματωθεί με ένα chatbot, το ChatGPT μπορεί να ασχοληθεί με την εξυπηρέτηση πελατών: π.χ. παρέχετε πληροφορίες, λαμβάνετε παραγγελίες, αντιμετωπίζετε κρατήσεις, διεκπεραιώνετε ερωτήματα πελατών και διαχειρίζεστε παράπονα.
Το ChatGPT μπορεί να βοηθήσει στη σύνταξη κειμένων σχετικά με τις διαδικασίες check-in και check-out, τις ώρες λειτουργίας των εγκαταστάσεων του ξενοδοχείου, τις ανέσεις των δωματίων και τον τρόπο λειτουργίας τους, τις διαδικασίες έκτακτης ανάγκης, τις πολιτικές για τα κατοικίδια, το κάπνισμα και την ιδιωτικότητα κ.λπ. Φυσικά, οι εργαζόμενοι πρέπει να επεξεργαστούν τα κείμενα, αλλά τα προσχέδια θα μπορούσαν να δημιουργηθούν από την τεχνητή νοημοσύνη και αυτό θα τους εξοικονομήσει χρόνο.
Το ChatGPT μπορεί να παρέχει ιδέες για την προετοιμασία ερευνών για τους πελάτες και να αναλύει τα σχόλια πελατών (π.χ. διαδικτυακές κριτικές, αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης). Το ChatGPT μπορεί να εφαρμοστεί στη δημιουργία κειμένου για αναρτήσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους, ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλο υλικό μάρκετινγκ.
Η χρήση του ChatGPT στην τουριστική βιομηχανία έχει τη δυνατότητα να αυξήσει σημαντικά την αποτελεσματικότητα σε διάφορες επιχειρηματικές διαδικασίες και να συμβάλει στην εξέλιξη των υπηρεσιών.
Οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης όπως το ChatGPT ή το Google Bard μπορεί να είναι χαριτωμένες και διασκεδαστικές, αλλά πιστεύω στην “ενσωματωμένη” τεχνητή νοημοσύνη με τη μορφή βασικών τεχνολογιών φιλοξενίας εκτός το προαναφερθέντα και σε PMS, RMS, CRS, CRM, CMS, chatbots και λειτουργίες back-office.
Για να αξιοποιήσουν τα Big Data ή την AI (το 4ο και το 5ο βήμα της βιομηχανικής επανάστασης), τα ξενοδοχεία χρειάζονται ένα μέρος με καθαρά, προσβάσιμα δεδομένα. Μια πλατφόρμα Κεντρικής Διαχείρισης Δεδομένων (CDM) είναι ο λογικός διάδοχος του PMS για μια έξυπνη διαχείριση δεδομένων.
Οι ξενοδοχειακές εταιρείες, ειδικά οι ηγέτες της αγοράς, δεν βασίζονται σε δεδομένα, αυτό που όλοι μπορούμε να δούμε στις τιμές των μετοχών τους. Εταιρείες όπως η booking.com έχουν τοποθετήσει τον επισκέπτη/καταναλωτή στη μέση της στρατηγικής πληροφορικής τους και εκεί, όλα συνδέονται μεταξύ τους.
Αντίθετα, τα ξενοδοχεία έχουν επικεντρωθεί εδώ και δεκαετίες στο PMS (διαχείριση αποθέματος) ή στο CRS (διαχείριση διανομής).
Το ιερό δισκοπότηρο όμως είναι να διαχειριστείς τον επισκέπτη. Για να γίνει αυτό, οι πληροφορίες των επισκεπτών πρέπει να είναι διαθέσιμες κεντρικά σε ένα CDM από όπου όλα τα συνδεδεμένα συστήματα (PMS, CRS, CRO, POS, …) μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες για να δημιουργήσουν ένα καλύτερο αποτέλεσμα.
